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这是家已成立十八年的美发机构，在北京拥有80家直营店，多名员工。从一穷二白的“北漂族”到如今的董事长，这家公司的创始人，对自己一路的打拼算得上满意，只不过一直以来，在他的内心有这样一个“结”：他希望公司能与顾客有更多交流、合作，但面对顾客，自己却总像一个自娱自乐的小丑，表演、唱戏，顾客却根本不予理睬……
这份困扰就这样隐藏在心底，他有时候会“安慰”自己，或许这就是美发行业的正常现象，直到他听到了“3.0战略创新”这个词。3.0战略创新的关键是找到一群人并爱上他们——我需要爱客户吗？我对客户有爱吗？
“3.0战略创新”动摇了这位董事长一直所坚持的“我与顾客就是交易关系”这一信条，他开始思考：如果顾客是我的孩子，我会怎么对他？从“爱”出发，他回想起了这十几年创业生涯中，富有感情的众多画面：
一位顾客从恋爱到结婚，再到当了妈妈，带着孩子来到店里，她早已把这里当成了生活的一部分；
一位中年人，有次带着自己的孙女来剪发，说起自己刚来这家店时，自己的孩子还在上高中，现在孩子也有孩子了；
一对夫妻在店里剪发做头十年了，但有一天，妻子做着头发就哭了，她说自己离婚了，这是最后一次过来……
“客人是有温度的。”一句有温度的话涌上了他的心头。这位董事长突然感到，是自己配不上顾客的尊重与信任，他只把他们看作是交易等式的一方，但顾客对美发店倾注了情感，刻下了回忆：开学升学，恋爱失恋，结婚离婚……每一个发型都是人生节点的侧影。
顾客给了我财富和名利，但我只是在技术（美发）层面提供了服务，价值寥寥，顾客还有更多诉求，我们还有更多机会。想到这，这位董事长写下了这样的企业使命：你对人生美好的向往，就是我奋斗的目标。
使命引领之下，他开始根据经营现状布局战略升级：通常，他们的店面合同都是5-10年，覆盖居住在附近社区的居民。在北京，大多买了自住房的人基本都会长时间在此生活，也就是说，每家店都有机会与附近三五公里的住户成为“近邻”。围绕他们的生活，店铺可以做很多顾客需要的事情。
比如疫情期间，这位董事长组织员工根据花名册联系所有顾客，为他们派送口罩。一位顾客刚从国外回到北京隔离，家人都不在身边，接到电话时感慨地说：“我都五年没到你们店了，还记得我，太感动了。”
除此之外，他还组织员工为周边社区顾客购买、运输蔬菜，并与当地社区及物业联合，分6个小队走进社区，为志愿者和医护人员免费剪发。这番雪中送炭不仅得到了行业协会的肯定与称赞，更是赢得了顾客的心。
如今，虽然疫情得到了控制，但这家美发机构“为顾客多做一点”的脚步却没有停下。特别是对那些向店员倾诉感情或家庭苦恼的顾客，这位董事长组织了专业小组并建立了沟通机制，希望能帮助他们解决问题，让生活重归美好。
从一场交易到次次利益，从“卖产品”到“爱客户”，这其中蕴藏着众多可以让中小企业扩展经营、脱颖而出的发展机会。不爱客户是企业战略的结构性缺陷，倘若能够弥补这一缺陷，开始
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