“个人缴费一部分进入社会统筹，一部分进入个人账户。咱们宁夏是年建立个人账户的，年至年个人账户记账比例是12%，年至年是11%，年以后是8%，个人账户利率是参考同期的银行存款利率来计算的，而且是逐年度进行对比计算的……”听到一连串如数家珍的答复，虎丽娜感受到蔡兰对政策如此熟悉。
虎丽娜是宁夏固原一家人寿保险公司的业务员，从年5月起，以灵活就业人员身份参加了企业职工养老保险并开始缴费。截至年底，共缴纳了.8元。“但是，我的个人账户累计额却只有.29元，我当时认为自己全额缴纳的费用应全部进入我的个人账户。那些没记入个人账户的钱到底哪儿去了？个人账户累计额是怎样计算的？”
面对虎丽娜的诸多疑问，身为固原市社会保险事业管理局社保大厅负责人的蔡兰一一作答。此时的她，平静且自信。
“社保大厅有蔡兰这样精通业务、待人和蔼的工作人员，那是固原群众的福气。”虎丽娜说。
知难而上——乐为“社保公仆”
蔡兰曾经在家乡彭阳县当过教师，年调入固原市社会保险事业管理局，从一名普通工作人员成长为登记征缴科科长、固原市社会保险经办大厅负责人，成了固原市广大参保人员和多户企业的“社保公仆”。
“专业知识全面、业务技能娴熟、服务态度热情”，这是同事及众多认识蔡兰的参保群众给予她的评价。
“年刚刚来到新单位的时候，关于“社保”工作，只有大概念。对于准确的概念，脑子里完全空空的。”蔡兰回忆说，面对陌生的一切，她鼓足勇气，踏上未知征途。
“由于历史原因，年前宁夏全区各地的基本养老保险缴费信息全部是通过人工操作记录而成。而我调来的时候，恰好赶上社会保险业务从手工操作向计算机系统过渡。”面对多年来靠人工操作记录而积累起来的海量信息，蔡兰选择知难而上。
“过去是人工记录，固原全市范围内的参保职工信息多少会有出入。比如说同一个人姓名，竟然会出现音同字不同的现象。有的参保职工的出生日期只登记了出生年份而没有精确到月和日。有的家庭住址栏空白、身份证号还是过去的15位数字。”就这样，每天提前到岗，最后一个下班离开，几乎成了蔡兰工作的常态。
通过缴费名册档案和养老保险手册比对核实，蔡兰提前完成了固原全市10万多名参保职工的个人信息录入工作，为以后固原市社保费征缴工作奠定了较坚实的基础。
社保费征缴是社保工作的难中之难、重中之重，头绪多、政策多。这项工作需要富有挑战精神的人去攻坚克难，而蔡兰正具备这一特质。很快，她便成为固原市乃至宁夏社保费征缴工作领域的突出人物。固原市社会保险事业管理局登记征缴科连续多年获得宁夏人社厅颁发的养老保险费征缴工作一等奖。
近些年，固原市不断深化改革，参保人员在国有企业与私营企业之间流动、企业化管理的事业单位转制为企业、私营企业迅速壮大等新变化，给养老保险工作带来新问题。固原市社会保险政策也应时完善，新政策相继出台。作为征缴和经办窗口的负责人，蔡兰需要尽快了解新政策的内容和调整背景，这样才能在办事群众面前做到淡定从容。
据蔡兰同事介绍，蔡兰在最短的时间内先后查阅了近30年来上至国家、下至固原所有关于社会保险的政策，对参保登记、缴费基数、缴费比例、个人账户记载、社会保险关系转移、灵活就业人员参保等相关规定，做到烂熟于心。
蔡兰为人随和，知识面广，勤奋好学，社保大厅窗口工作人员称她“兰姐”。“有问题找兰姐”，成了同事们的口头禅。
“谢谢兰姐！谢谢兰姐！”年龄比蔡兰大许多的王志才在社保大厅不停地感谢。
“我是固原县运输公司的下岗人员。年初，我达到了国家法定退休年龄。但由于单位解散多年，我的档案材料不知弄哪儿去了。”得知自己退休证明无从办理的消息后，王志才心急如焚，这可关系到自己的养老钱啊。王志才找了不少部门，得到的答复都是相同的——无法补救。万念俱灰之际，他听别人说起固原市社保大厅有个叫兰姐的“社保通”，还是个热心肠。王志才揣着焦虑和疑惑找上门来。听明白了来龙去脉，蔡兰觉得还有补救的希望。“查阅原始档案，寻找证明。”安慰了王志才把他送出大厅后，蔡兰就泡在了社保局档案科，一卷一卷查阅当年的参保缴费花名册，又通过固原市原州区档案局查阅其历史材料。最终，她找到了王志才曾经在固原县运输公司工作的全部信息。
当王志才拿到署着自己名字的退休证后，忘情地拉着蔡兰的手，用颤抖的声音一遍遍重复着“谢谢兰姐”。
“只要群众来到社保大厅，肯定是有事而来。所以，我们所有的工作人员都会尽心尽力地帮着他们想办法、出主意。”作为大厅负责人，蔡兰说自己总会换位思考，“假如我要是有急事、难事，那他们会怎么给我解决问题呢？”
热心耐心——畅通堵点难点
随着城镇化建设进程的加快，固原市城乡居民社保覆盖面不断扩大，社保大厅工作业务量逐年成倍增长。参保人员的情况千差万别。吃透政策，是对每名社保工作人员的基本要求，而耐心细致的服务，更让惠民的政策拥有了暖人的温度。
每年的年末岁首，是固原市社保大厅参保缴费人员聚集的时段。提前20分钟到岗的工作人员，只要把社保大厅大门打开，就一路忙到下班了，连中间上洗手间的时间都显得奢侈。等最后一名缴费人员离开，从嘈杂转为静谧的大厅，便迎来每天的“蔡兰时间”。
“安静了，我就可以安心地将一整天的工作理清，看看是否出现误差。单位缺人手，需要我们每个人多承担些工作，不能因为我们工作的失误给参保人员带来影响。”蔡兰说道。
社保大厅是窗口单位，蔡兰从着装到言行都给工作人员提出要求。“不管遇到什么情况，微笑始终要写在脸上。”蔡兰说，前来大厅办事的人多，等候时间长，群众难免产生怨言。“快了，请您稍等”“前面的人很快就办完了，马上就该轮到您了”“老人不识字，稍微慢点，请您多多担待”……这一系列温馨的语言是安抚焦躁情绪的“灵丹妙药”。
“固原市是劳动力转移就业的大市，很多年轻劳动力外出务工，家里留守人员中老年人居多。这些替子女缴费的老年人成了缴费的主要群体。”蔡兰说，由于一些老人不会说普通话，语音表达不清，填写表格时还需工作人员耐心帮助。
“这个媳妇子（固原方言）能干得很。”每年9月，张晓宏老人都会接到蔡兰的电话，告诉他可以到社保大厅给女儿缴费了。10年来，每次到社保大厅，张晓宏都会专门找蔡兰。“七八月份天气热，十一二月份又太冷，所以她每年都会在这个时候通知我过来。这个媳妇子就是心细，可会体贴人啦。”提起蔡兰，张晓宏老人连声称赞。
年9月的一天，张晓宏再次来到社保大厅，对蔡兰开心地说，“俺女子终于在北京落户了，我这一直悬着的心啊，总算踏实了！”突然，老人转换了语气，“可是，她在咱们这儿参加的社保咋办呢？”
“您不用愁，现在社会保险关系可以转移接续。如果您需要，我今天就给您女儿办理转移手续。”看着一脸茫然的老人，蔡兰抓起手机就拨通了老人的女儿的电话，确认她现在只需将社保关系转入北京即可。给老人的女儿开具完养老保险缴费凭证后，细心的蔡兰发现，老人的女儿的医疗保险关系尚在银川。蔡兰赶紧与银川市职工医保窗口取得联系，把了解到的医疗保险关系办转流程一一讲给张晓宏。
如今，群众的社保诉求越来越多元，解决问题的渠道也变得便捷畅通，尽快解决堵点、难点、“最后一公里”的难题，给社保大厅的窗口服务提出了更高要求。
蔡兰说：“尽管有些群众诉求不合理，但你必须给对方一个合理的解释，这样才能缓解矛盾。”
一天，原州区明庄村村民明占均老人被孙子背到了社保大厅，后面还跟着十几名气势汹汹的村民。明占均一屁股坐在地上，大声诉着委屈。
蔡兰赶紧从窗口起身，搬来一把椅子，热情地把老人扶到了椅子上。蔡兰端着一杯水弯腰递给老人，轻言细语地询问老人的来意。明占均把水杯交给孙子，颤抖着从上衣兜里掏出一张缴费单，大声说：“我和我们村的冯天梅都是被征地农民，也都参加了职工养老保险，而且还都是年10月出生的，人家咋才缴费一万多元，而我却要缴3万多元，这是怎么回事？今天我们到这里来，你们要给我解释解释。”老人越说越气愤，大厅里众多围观者也议论纷纷。
听清情况后，蔡兰心平气和地说：“您先息怒，我立刻查一下情况。”调阅出明占均和冯天梅两位老人的基本信息后，蔡兰发现两位老人的被征地时间不同：冯天梅被征地时间是年11月，被征地时已年满70周岁，按政策规定缴费数额应减免一半。而明占均的被征地时间为年12月，其被征地时不满70周岁，按规定应全额缴费。
蔡兰耐心地跟明占均老人及其家属、村民解释，但无论如何，老人就是觉得不对，情绪几近失控。蔡兰留意到老人身旁一名三四十岁的人不断地与老人耳语，便将他独自请到咨询台旁，拿出相关文件逐条解释。得知这名亲属也以被征地农民身份参加了养老保险，蔡兰随即把他的缴费数额详细地计算了一遍。这名亲属的情绪逐渐平复下来，转身给明占均讲起了政策。最终，在家人的搀扶下，老人平静地离开大厅，围观的人群也逐渐散去。
大厅里的工作人员在为蔡兰捏把汗的同时，也真正领略了蔡兰以自己的“热心、爱心、耐心、细心”平静化解矛盾的能力。
精准快捷——网上人社助力
年，随着放管服改革的深入，固原市社保局按照“网上人社”的要求，开始打造“互联网+人社服务”新模式，推行“不见面、马上办”。年，固原市社保局除了在经办窗口推行“五制”“四公开”“三亮明”等一系列制度外，还帮助来办事的群众下载安装“人社掌上”APP，现场教他们查询信息、认证、缴费，使得更多的参保人员足不出户就可以办理社保业务。
“人社掌上”APP推开了，可很多老人还是到大厅窗口办理认证。“有些老人拿的是老年机，不是智能手机，还有些老人不会下载APP。”蔡兰一边拿自己的手机给老人认证，一边微笑着告诉老人：“下载了‘人社掌上’APP，以后您老人家就不用再往这里跑，在家里就能认证啦。要是您没事，咱还可以视频聊聊天。”老人们也觉得颇为有趣：“现在真好，用手机方便多了。”
老人离开社保大厅的时候，蔡兰都会托老人给子女带个小礼物——“人社掌上”APP的下载宣传彩页，并在彩页上写下窗口的联系方式。“年轻人掌握这个快，而且还特别方便。”她说。
“80后”的李莉，自称用手机完成了一项“壮举”：“下载后直接帮家里6位老人一次性解决社保认证问题，‘人社掌上’APP真是我的好帮手，省时省力效率高！”
因为这一份执着坚守，蔡兰已经连续9年被固原市人社局评为优秀工作者，年被宁夏回族自治区妇联评为“三八”红旗手，年被宁夏回族自治区社会保险事业管理局评为全区社会保险经办先进工作者。她所在的固原市社保局社保大厅已先后4次被评为全国人社系统优质服务窗口。
“只因一次真诚的传帮带，一个驻足指导的机缘，让我们相识相知。”这是曾在固原市服役、名叫鲁晓强的安徽池州转业军人发给蔡兰的信息。15年来，蔡兰因社保工作与百姓结缘，用热心、真诚温暖着他人，让人生更美丽。
